一天深夜，居住在雄安新区启动区的一位女士突感不适、高烧不退，丈夫出差在外，亲人都在北京。她试着拨通了网格员电话。网格员虽然不懂医学，但打开平台一键检索，发现楼上住着一位医生。医生很快上门判断病情，当晚和网格员一起把她送进医院。“第二天，她先生专程来社区道谢。”雄安新区启动区管委会党组成员、副主任黄媛媛回忆。
网格员依托的是启动区智慧社区平台。作为启动区首个投运的疏解社区，易安社区下辖17个小区，其中中青年占比高达八成。人们来自五湖四海，学历高、节奏快、诉求也多。
针对居民诉求来源分散、口径不一、处置易漏办错办的治理难题，启动区搭建了这个平台。平台整合网格员巡查上报、水气智能分析事件、新就业群体上报、居民来访电话等多元渠道，搭建全域统一诉求归集入口，形成“一口接收、智能分类、统一分派”的标准化诉求处理体系，推动社区治理从经验判断向数据精准研判、从被动上报向主动预判服务转型。
“一个网格员要同时对应300户居民。这套系统帮助我们更好地汇总群众诉求，服务群众。”黄媛媛说，“这个系统的特点是及时响应居民诉求，高效处置事件。有了这个平台整合居民提交的诉求，社区工作者不用再去翻厚厚的纸质台账了。”这张“电子民情台账”成了社区工作者的“好帮手”。
社区工作者运用智慧社区平台开展工作。新华社发
黄媛媛介绍，依托AI智能分析技术，平台可自动梳理诉求数据，对近期社区居民集中反馈的意见建议进行归类排序，高频问题自动标红提醒。
有段时间，易安社区电动自行车充电桩不足的投诉持续走高，AI自动归类、标红排序，直达社区书记手机。社区随即联合物业、承建方增设停车棚，新增160个充电桩。“以前要一家一家摸底，现在数据替我们跑腿。”易安社区党总支书记徐正说。
依托“数字大脑”，社区将平台AI技术融入日常治理。AI自动分析用水、用气数据，一旦异常自动预警。工作人员接到预警，第一时间上门排查，用科技筑牢安全防线。
住在中交启园博思居的张先生家里用水数据突然异常攀升。网格员收到系统预警提示后，第一时间联系该居民核实情况。居民起初并未察觉异常，经网格员提醒检查，才发现家中水管存在漏水点。网格员随即协调水务公司包联人员共同上门，现场排查、当场修复，避免了水资源持续浪费和可能给居民造成的财产损失。
不仅如此，平台可自动匹配政策资源与服务清单，精准识别独居老人、残疾人等重点特殊群体，主动推送关怀提醒、上门走访、代办帮扶等便民服务。从上海迁来的陈鹏鹏的父亲很轻松地找到了一起打太极的朋友，他说：“在这儿，邻居们天天能玩到一块儿。”
2025年3月26日，居民在雄安新区启动区易安社区内休闲。新华社发（牟宇摄）
在党群服务中心，记者碰到了从江苏迁来这里居住的居民宋冬梅，她告诉记者：“在这里，设施便利，网格员特别热情，有什么事情通过手机反馈，很快就能解决。”
“群众有诉求、多方齐响应”，换来的是实打实的成效：系统运行以来累计处置事件超7000件，一般事项3天反馈、紧急事项24小时响应；AI预判机制运行以来，12345热线社区投诉量下降50%，保持动态清零。
走出易安社区党群服务中心回望，一边，老人在活动区带着孙儿嬉笑玩耍；另一边，工作人员盯着屏幕，随时查看群众最新诉求。科技的温度，就这样一点点渗进了柴米油盐的日常——雄安新区在建设未来之城的路上，让“聪明”的社区，接住了个人的烟火与冷暖。
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